4割の企業が「消費者や顧客の期待に応えられていない」成功するDXのポイントはパーパスの再定義【電通デジタル調べ】

電通デジタルは、日経BPコンサルティングに委託し、「日本における企業のデジタルトランスフォーメーション調査（2021年度）」を実施した。同調査は2017年以降、経年で調査を続け、今回で5回目の実施。

■同調査結果の考察
今回の調査では、日本企業の81％がすでにDXに着手しているという結果になった。「新型コロナの影響により自社のDXへの重要度が高まった」と回答した企業が65％に上り、長引く新型コロナの流行下において、企業がこれまで以上にデジタル化や事業変革を急いでいることがうかがわれる。また、新型コロナの流行とともに消費者や顧客の期待が変わるなか、「消費者や顧客の期待に自社が応えられていない」と回答した企業が39.2％にもなった一方で、「変化する顧客の期待に応えられている」と回答した企業ほど、DX化が完了・DXに取り組み中とする割合が高くなっている。

さらに、DXで既に「成果が出ている」とする企業（＝成果創出企業）と「（取り組んではいるが）成果が出ていない」とした企業の取り組み内容を比較したところ、成果創出企業は、「デジタル時代に対応した事業ドメインへの進化」や「デジタル全社戦略立案」「新規サービス開発」など、デジタル対応による企業全体の変革や進化に取り組んでいることがわかった。

時代の変化やデジタル活用を取り入れた企業全体のミッションやパーパスを再定義し、既存事業や一部の組織に留まることなく企業全体の変革を進めることが、顧客ニーズへの対応、DXの成果への本当の近道であることが、浮き彫りになった。

■主な調査結果
(1) DXに着手している企業は81%
2020年から7％、また新型コロナ流行前の2019年からは11％増加。

(2) コロナ禍によりDXの必要性の再認識、重要視が進む
コロナ禍による企業内でのDXの位置付けの変化については、65.1％が「重要度が上がった」と回答。

(3) 自社が「変化する顧客の期待に応えられていない」と感じている企業が4割近くに上る
コロナ禍のもう一つの側面として、自社が「顧客の期待に応えられていない」と回答した企業は39.2％に上る。多くの企業が危機感を持ち、顧客対応の進化・改善を必要としている結果に。

(4) 「顧客の期待に応えられている」と回答した企業ほど、DXへの取り組みが進む
その一方、「顧客の期待に応えられていない」と回答した企業は、DXへの取り組みが「計画中」や「計画自体がない」といった回答が多く、DX推進が変化する顧客ニーズへの対応にも大きく相関していることが浮き彫りに。

(5) 成果創出企業ほど、DX戦略の推進や事業モデル変革、新規事業開発に取り組む
成果非創出企業に比べて、システム導入や既存事業でのデータ活用に留まらず、時代や消費者の変化に対応するために、DXで事業変革や新規事業開発に取り組み、成果を実感していることがうかがえる。

(6) 成果創出企業ほど、ミッションやパーパスが制定されている
DXの推進は企業全体に関わる重要な変革・取り組みのため、その基礎、スタートとして“変化する社会に対する企業の存在意義の再定義“や“デジタル化への対応・DXを通して実現したい提供価値”といった「ミッションやパーパスの制定」が重要となることがうかがえる結果となった。

同調査は、2021年9月29日～10月8日の期間で従業員数500人以上の国内企業に所属する係長・主任クラス以上を調査対象としている。算出用サンプル数は3000サンプル。