顧客サポート調査2021、直観的なUIとCXでカシオが1位に【トライベック調べ】

トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」の調査結果からサポートサイト評価指数ランキングを発表した。「顧客サポート調査」ではインターネット上のアンケート調査により、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている。サポートサイト評価指数は各社のサポートサイトについて「有用度」「問題解決率」をそれぞれ尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出している。

トップ3はカシオ（時計）、任天堂（ゲーム機・ゲームソフト）、ニコン（デジタルカメラ）だった。上位のサイトには趣味・嗜好性が高い業種が並んだ。これらのサイトは直感的にわかりやすいシンプルなUIであることはもちろんのこと、顧客視点で「何を知りたいか」「どんな解決方法を探しているか」といったニーズに沿ったCXを提供している。

その他、問合せが多いと思われる情報を目に留まりやすい位置に配置するなど、ユーザーがスムーズに目的の情報にたどり着けるようナビゲーションにも工夫が見られた。問題解決に向けた情報の探しやすさが高評価のカギといえる、とトライベックは分析している。

また、楽天ペイは昨年25位から5位、PayPayは昨年59位から9位と大幅にランクアップし、d払い、au Pay（昨年は調査対象外）も上位にランキングするなどモバイル決済サービス分野のサイトが高評価を得ている。モバイル決済サービスの普及によりサポートニーズの増加が予測される中、各社のサイトではユーザー目線で優先度の高い情報が分かりやすく掲載されている。

特にリニューアルしたPayPayは、チャットボットをページトップに配置し、まずはモバイル決済サービスの利用時に生じやすい疑問について回答を提供する構成になっている。その他のメニュー構成も非常に分かりやすく、またスマホでの操作性に優れていることも特長と分析されている。

調査は2021年6月1日～7月1日の期間、インターネットを通じたアンケート調査により行われた。有効回答数は11,844人、調査対象企業数は138企業。調査対象分野は右記の通り（OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備）。