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セールスフォース、「マーケティング最新事情」日本語版を公開

マスメディアン編集部 2020.06.16

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セールスフォース・ドットコムは6月16日、年次調査レポート「マーケティング最新事情」の日本語翻訳版を公開した。日本のマーケターの役割は単なる「メッセンジャー」ではなく、初回購入以降も顧客との有意義な関係構築を担う「エンゲージャー」へと進化しており、よりリアルタイムでの顧客エンゲージメントが要求されていることを明らかにしている。
セールスフォース・ドットコムは6月16日、年次調査レポート「マーケティング最新事情」(第6版)の日本語翻訳版を公開した。本レポートは、世界各国の約7,000人のマーケティングリーダーを対象にセールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Researchが実施した調査に基づくもの。

本レポートは日本のマーケター300名に対しても調査が行われており、さまざまなテクノロジーの進化により顧客の期待がさらに高まる中、日本のマーケターの役割は単なる「メッセンジャー」ではなく、初回購入以降も顧客との有意義な関係構築を担う「エンゲージャー」へと進化しており、よりリアルタイムでの顧客エンゲージメントが要求されていることが明らかになった。またレポートは、新型コロナウイルスのパンデミックを受けて顧客エンゲージメントの基準が再び変化しており、日本のマーケターはそのイノベーションの最前線に立っていることも明らかにした。特に日本のマーケターは2030年までに、5Gに加えオンライン人口の拡大が劇的な変革をもたらすと予想していることを報告している。
調査の結果によると、消費者、企業、社会全体の期待と行動は、かつてないスピードと規模で変化しており、マーケターは、他社とは明確に異なるデジタルファーストの顧客エンゲージメントを提供するために、自社の組織モデルやテクノロジー活用方法を見直すという非常に大きな重圧に晒されている。日本においては、「人材の雇用と育成」がマーケティングリーダーの最優先項目である一方、「リアルタイムの顧客エンゲージメント」が最優先課題となっている。
顧客が「ニューノーマル」の世界に足を踏み入れたことで、顧客一人ひとりの立場に立ったエンゲージメントの重要性がかつてないほど高まっている。個々のニーズや期待にマッチしたメッセージや提案を行うには、深みのあるインサイトが必要となる。そこで、マーケターは顧客データの収集方法や管理方法を変えるととともに、人工知能(AI)など顧客データを最大限に活用できるテクノロジーに比重を置き始めている。日本のマーケターは、2019年に20のソースから顧客データを取得していたのに対して、2021年には30になると予測されている。また2018年以降、AIの導入は128%増加している。
企業が非常時における事業継続活動から復旧、適応へと移行する中、マーケターはその役割を活かして顧客との信頼関係をビジネス価値へと転換するチャンスを手にしており、カスタマージャーニーに貢献している要素、していない要素を包括的に把握するため、顧客満足度、デジタルエンゲージメント、顧客生涯価値(LTV)といった指標を追跡するようになっている。アカウントベースドマーケティング(ABM)を使ってビジネスの成長を図るうえで、特に重要な役割を果たしているのがB2Bマーケターだ。日本では48%のマーケターが成功を測るために顧客生涯価値をトラックしている。
本調査は、2020年1月8日から2月11日まで実施された二重盲検調査に基づくもので、マネージャー以上の指導的役割を担う常勤マーケティングリーダーから6,950 件の回答が寄せられた。回答者は、北米、中南米およびメキシコ、日本を含むアジア太平洋、ヨーロッパ、中東、アフリカの BtoB、BtoC、BtoBtoC 企業のマーケター。